Ford VideoCheck

Liiketoimintatilanne

Asiakkaan ostokäyttäytyminen on muuttunut paljon viime vuosina niin autokaupassa kuin muillakin toimialoilla. Vauhdilla digitalisoituva ekosysteemi ja toimintaympäristö asettaa positiivista muutospainetta kohdata asiakkaat enenevässä määrin muillakin tavoin kuin kasvotusten palvelu- ja toimipisteissä.

Oy Ford Ab lähti ensimmäisenä maahantuojana Suomessa yhdessä valtuutettujen Ford huoltopisteiden kanssa tarjoamaan huollon asiakkailleen entistä henkilökohtaisempaa palvelua huollon videokuvauksen kautta.

Asiakas

Oy Ford Ab

Mitä teimme

CitNOW-videopalvelu

Läpinäkyvä ja henkilökohtainen asiakaskokemus huollon videokuvauksella

Promira vastaa Suomessa CitNOW-videopalvelusta, joka toimii palvelun teknisenä alustana. Asiakaskokemuksen lisäksi palvelu antaa tärkeää dataa huoltopisteille muun muassa siitä, miten asiakkaat ovat arvioineet palvelun laadun ja miten saadun palautteen perusteella toimintaa voi edelleen kehittää.

Palvelu on yksinkertainen ja vaikuttava. Otettuaan auton työn alle, mekaanikko kuvaa sen eri puolilta videolle ja kertoo samalla, mitä asioita hän käy läpi autossa ja missä kunnossa auto kokonaisuudessaan on. Soiton sijaan asiakas saa älypuhelimeensa mekaanikon kuvaaman videon tarkastuksesta. Usein autot ovat hyvässä kunnossa ja niihin tehdään huoltokirjan mukaiset määräaikaishuollot. Välillä tulee tilanteita, jossa asiakas tilaa mekaanikon suosittamat lisätyöt, jotta asiakas voi nauttia turvallisesta autoilusta seuraavaan huoltoon asti. Tämä kaikki hoituu niin töineen sekä hintoineen henkilökohtaisesti ja läpinäkyvästi palvelun kautta.

Tyytyväiset asiakkaat ovat palkinneet muutoksen läpiviennin

Muutos ei ole ikinä helppo ja uuden palvelumallin läpiviennille varattiinkin heti alusta alkaen riittävästi aikaa. Promiran asiantuntijat ovat kouluttaneet Ford jälleenmyyjien työnjohtajia sekä mekaanikkoja sekä ollut tiiviisti mukana varmistamassa uuden palvelumallin käyttöönottoa.

Yhteinen päämäärä on johtanut tilanteeseen, että palvelusta on tullut tapa toimia ja osa Ford valtuutettujen huoltopisteiden arkea. Ford asiakkaat ovat vastaanottaneet yli 100.000 henkilökohtaista videota ja määrä kasvaa merkittävästi jokaisena työpäivänä. Vaikka palvelun tiedetiin olevan ajan hermoilla ja erittäin hyvä, niin silti asiakkailta tulleet kiitokset ja arviot palvelusta ovat ylittäneet kovat odotukset.

=

Lue lisää Ford VideoCheck-palvelusta

=

Tutustu CitNow-videopalveluun



”Fordin VideoCheck konseptista kuultuamme uskoimme heti, että tämä palvelu tuo helposti lisäarvoa asiakkaille, ajan säästöä korjaamoille sekä on osa nykyaikaista digitalisaatiota. 65 korjaamon ja 500 henkilön koulutus oli iso haaste, johon omat resurssimme eivät olisi riittäneet ja siksi valitsimme Promiran auttamaan meitä koulutuksessa, joka onnistui hienosti.

Kun muutetaan totuttua toimintamallia, on aina iso haaste edessä, joka vaatii, että saadaan kaikki ensin muuttamaan asenteita. Me ja korjaamot olemme saaneet tästä niin paljon positiivista palautetta, että se on osaltaan innostanut saavuttamaan 100 % käytön tälle ohjelmalle. Nyt olemme sen reilusti ylittäneetkin, korjaamot tekevät videon avulla paljon muitakin selostuksia korjauksista ja varusteluista asiakkaille, videolla kun voidaan niin helposti näyttää ja kertoa mistä kyse, ja tämä on asiakkaallekin avoimempaa kuin pelkkä teksti.”

MATTI S. KOPONEN
Varaosa- ja huoltojohtaja
Oy Ford Ab